Category Archives: Brugerundersøgelse

Sort snak har store konsekvenser

Uforståelige formuleringer har store konsekvenser. Det er både billigere og mere effektivt – og rarere for borgeren og det offentlige – hvis kommunikationen er klar og letforståelig siger lektor i kommunikation Karsten Pedersen fra Roskilde Universitet.

Og sort snak fra det offentlige er et udbredt fænomen. For nyligt foretog YouGov en undersøgelse, der viste at 37 % ofte har svært ved at forstå breve fra det offentlige og hele 67 % ønsker en forbedring. Ifølge undersøgelsen er det især inden for områderne kontanthjælp, dagpenge og barselsorlov, at borgerne synes, at det offentlige taler sort.

Heldigvis taler sullissivik.gl et andet sprog.
69,9 % af brugerne finder det meget let eller let at finde information på sullissivik.gl og 77,1 % er tilfreds eller meget tilfreds med forståeligheden. Og sidst men ikke mindst synes 71,4 % at Min Side er let eller meget let at anvende.

Tilfredshed på sullissivik.gl

Der er altså al mulig god grund til at anvende sullissivik.gl i den daglige borgerbetjening og henvise borgerne til portalen.

Se også et indlæg vi havde fra 2010 “Det offentlige taler stadigvæk sort”

Markedsanalyse for Sullissivik.gl

I forbindelse med et større markedsføring af sullissivik.gl ved lanceringen, har vi kunnet konstatere at annoncerne på forskellige medier blev overset eller modtaget forskelligt. Derfor valgte man i samråd med Sullissivik styregruppen om at foretage en markedsanalyse i samarbejde med Tele-Mark A/S.

Formålet med markedsanalyse har blandt andet været at undersøge følgende:

  • Hvor mange har hørt om Sullissivik.gl
  • Har respondenterne set reklamer for Sullissivik.gl
  • Har respondenterne besøgt siden
  • Hvor tilfredse er de med siden
  • Er der nogen som har fravalgt siden
  • Hvordan får respondenterne informationer fra myndigheder i Grønland

Markedsanalysen blev gennemført blandt 706 personer fordelt i de fire kommuner, Sermersooq, Kujalleq, Qeqqata og Qaasuitsup.

Analysen viser at 67,7 % af de 706 respondenter har hørt om Sullissivik.gl. Blandt de unge grønlændere mellem 18 og 25 og de ældre over 65 år er andelen, som har hørt om Sullissivik.gl lavere end de øvrige aldersgrupper. Der er også færre i disse aldersgrupper, der har besøgt siden.

Generelt har respondenterne oftest hørt om Sullissivik.gl gennem radio og TV, og oftest set reklamer for Sullissivik.gl i TV.

De respondenter som har besøgt Sullissivik.gl, er tilfredse med mulighederne for at søge på siden, og forståeligheden af informationerne på siden. De respondenter, som ikke har besøgt siden, nævner som årsag, at de ikke har adgang til Internettet eller manglende IT-kundskaber. Umiddelbart er der en stor sammenhæng mellem interessen for at bruge siden i fremtiden, og det allerede at have brugt siden. Det er derfor vigtigt, at der fokuseres på at få så mange brugere ind over siden som mulig. Der kan arbejdes med strategier for, hvordan man får flere i aldersgruppen 18-25 år til at prøve siden. Mange i denne aldersgruppe havde ikke hørt om siden, så der kan med fordel foretages en branding af siden overfor denne målgruppe. De 18-25 årige udtrykker i analysen ønske om at kommunikere med det offentlige via Internettet.

Analysen af hvordan de i dag får informationer fra det offentlige, gav ikke et klart svar på, hvilke strategier man kan bruge, som afviger fra dem der bruges i dag.

Sidenhen har vi i Sullissivik.gl enheden oprettet en Facebook side for at lave branding af sullissivik.gl på https://www.facebook.com/sullissivik.gl  for at netop få flere brugere i alderen 18-25 år. Vi bruger facebook siden til at annoncere forskellige kampagner om mulighederne i Sullissivik.gl og hvilke rettigheder man har som borger.

Til d.d. har vi 723 ”Likes” på vores Facebook side, og er godt repræsenteret af aldersgruppen mellem 18 og 30 år.

fb

Hele markedsanalysen kan revireres hos Sullissivik

Effektanalyse

Hvilken effekt har sullissivik.gl? Leverer projektet de ønskede resultater? For at finde ud af dette har sullissivik enheden i samarbejde med HS Analyse foretaget en 0-punktsanalyse i marts 2011 og efterfølgende en sammenlignende analyse i marts 2012. Analysen består af 3 dele:

  1. Én del omhandler borgernes vurdering af den personlige borgerservice, kommunernes websider samt sullissivik.gl (i 2012 deltog 722 tilfældigt udvalgte borgere i undersøgelsen)
  2. Én del omhandler servicemedarbejdernes vurdering af sullissivik.gl og portalens effekt på deres daglige virke (i 2012 deltog 53 servicemedarbejdere i undersøgelsen)
  3. Én del omhandler portalens effekt på sagabehandlernes daglige virke (i 2012 deltog 50 sagsbehandlere i undersøgelsen)

Sullissivik.gl har til formål at øge antallet af straksafklarede henvendelser i borgerservice til 80% og følgelig nedbringe antallet af borgere, der sendes videre til sagsbehandling til 20%. Nedenstående diagram illustrerer servicemedarbejdernes vurdering af antallet af borgere, der modtager straksafklaring, og antallet af borgere, der sendes videre til sagsbehandling.

Ligeledes har sullissivik enheden adspurgt sagsbehandlerne om de kan mærke en ændring imod færre borgerhenvendelser, der reelt set ikke kræver sagsbehandling. Nedenstående diagram illustrerer sagsbehandlernes vurdering af antallet af borgerhenvendelser de får, der reelt set ikke kræver sagsbehandling.

Sullissivik.gl har også til formål at klæde de borgere på, der skal til sagsbehandling. Nedenstående diagram illustrerer sagsbehandlernes vurdering af hvor ofte borgere medbringer de forkerte papirer til sagsbehandling.


Et sidste og afgørende spørgsmål er hvor vidt udviklingen imod mere straksafklaring, færre henvendelser til sagsbehandlerne samt velforberedte borgere til sagsbehandling skyldes sullissivik.gl. Nedenstående diagram illustrerer servicemedarbejdernes vurdering af portalens positive effekt på deres daglige virke.

Samlet evalueringsrapport fra rundrejsen

For sullissivik enheden er det fortsat yderst vigtigt at have et godt samarbejde med de kommunale borgerserviceforvaltninger; ledere såvel som medarbejdere.

Derfor har sullissivik enheden været på rundrejse i de 4 kommuner med det formål at tale med forvaltningsledere og servicemedarbejdere om sullissivik.gl, fremtidens borgerservice samt samarbejdet imellem tovholdere, ambassadører og sullissivik enheden.

Foreliggende rapport samler op på resultaterne og udstikker samtidig de nærmest fremtidige udfordringer og opgaver for de involverede parter.

Læs hele rapporten

Afstemning om sullissivik´s blog